Lenka Tachecí z Fidoo: Chci, abychom si vždycky zachovali osobní přístup ke klientovi

Rozhovor s Lenkou Tachecí

Drnčící telefony, stovky e-mailový požadavků, neustálé hledání odpovědí. To a mnohé další vyžaduje práce na zákaznickém servisu, které ve Fidoo vede Lenka Tachecí. Zeptali jsme se Lenky na pár otázek o současném fungování a jak vidí jeho zlepšení do budoucna.

 

Lenko, jaká je tvoje Fidoo story?

Původně jsem se po mateřské hlásila do Direct pojišťovny na pozici asistentky boardu. V pojišťovně jsem se líbila, takže mě vzali. Měla jsem na starosti agendu kolem organizace porad boardu, firemních setkání a další asistentské práce. Poté se naskytla možnost u Expensy, původního Fidoo, pomoci se zákaznickým servisem, kartotékou, podporou obchodníků při zavádění nových klientů do systému apod. A takhle jsem tam vplula.

Znamená to, že si se na pozici šéfky zákaznického servisu Fidoo propracovala opravdu tzv. od píky?

Je to tak. Ohromná výhoda samozřejmě je, že člověk po cestě pozná všechny procesy a pracovní postupy, a tudíž pak přesně ví, s čím se tým potýká. V určitém momentu navíc odešla naše tehdejší šéfka. Najednou jsme byli bez vedení a nikdo nevěděl, co a kdy má dělat. Mám přirozenou vlastnost věci posouvat, a protože jsem nechtěla, aby se vše zastavilo, začala jsem postupně přicházet s návrhy, co bychom mohli udělat, co zlepšit. Pak přišla nabídka, zdali se chci věnovat právě zákaznickému servisu a vést ho nebo se naplno věnovat provozní agendě, kterou jsem si v průběhu času přibrala. Vybrala jsem si zákaznický servis.

Jak vypadá tvoje dnešní rutina s tvým týmem?

Má to vlastně 3 roviny. První je odbavení všech klientských požadavků, protože tam hrajeme o čas. To znamená příchozí hovory, odpovědi na emaily, volání na zmeškané hovory, které přišly mimo pracovní dobu a podobně. Druhá rovina je podpora pro naše externí partnery v oblasti evidencí, reportingu, řešení problémů. Třetí je pak ryze interní, a to jsou požadavky od našeho Compliance oddělení (například změna statutárního orgánu ve firmě), posouvání dotazů klientů směrem k oddělení produktu a následně předání odpovědi zpět klientovi.

Oddělení zákaznického servisu bývá směrem od zákazníků mnohdy neoblíbené, protože oni jsou tím pomyslným nárazníkem při řešení problému. Jak vnímáš kvalitu naší podpory pro zákazníky?

Prostor pro zlepšení je samozřejmě vždycky. Ale upřímně si myslím, že v našem oboru poskytujeme nadstandardní servis. Neumím si vlastně představit, že by se například u jiných zahraničních firem zákazníkovi někdo ozval obratem, řešil s ním jeho problém s transakcí a dohledával rozdíly v účetnictví. Už jenom dovolat se na linku bývá mnohdy problém, navíc ne všude mají servis v češtině. U nás se zákazníky mluví člověk, který naslouchá a chce mu pomoci. Navíc se snažíme mluvit srozumitelně, aby to každý pochopil.

Jak se chystáš rozvíjet dál náš zákaznický servis?

Chceme určitě ještě více zlepšit formu naší komunikace, jak informace sdělujeme. Tam určitě máme prostor. Stejně tak nám může hodně pomoci automatizace našich interních procesů, protože z toho bude vnímat benefit i sám zákazník – bude to rychlejší, bude to samo a stane se to vždycky. To nám hodně přispívá do celkové kvality. Ale určitě je důležité, abychom si zachovali náš osobní přístup. Mým cílem není, aby za nás začal komunikovat automat – naopak. Chceme si díky automatizaci uvolnit ruce, abychom měli na zákazníka více času a mohli s ním probrat, co ho trápí, a najít pro něj optimální řešení. Další věcí je potom mít lepší přehled o klientovi samotném, abychom mohli lépe reagovat a uměli ho nasměrovat.

Co tě na téhle práci nejvíce baví?

Líbí se mi, že to není rutina, že se pořád něco mění a že se všechno dá vždy zlepšit.

13+

Zbavte se papíroo, věnujte se businessoo

Není už ten správný čas začít? Nebo chcete na konci měsíce zase řešit to samé? 

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Přečtěte si více

Skoncujte s papírováním ještě dnes

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.

Ale no tak... Řekli jsme přeci bez papírů.

Raději si tuto stránku uložte mezi oblíbené, ať se k ní můžete kdykoli vrátit.

Skoncujte s papírováním ještě dnes

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.

Skoncujte s papírováním ještě dnes

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.

Zdigitalizovat i firemní finance

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.

Facility management bez papírování

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.

Řidiči s kartami, ne s hotovostí

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.

Méně stresoo pro účetní

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.

Práce s lidmi bez papírování? Ano.

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.

Skoncujte s papírováním ještě dnes

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.

Využít nabídka pro KCÚ

Nechte nám na sebe kontakt a my se vám ozveme nejpozději do 1 pracovního dne.